Pewny wybór 21: Jak rozmawiać z klientem, aby poznać jego potrzeby?

Rozmowa z klientem nie zawsze należy do łatwych. Inwestor może nie znać bądź nie chcieć komunikować wprost swoich oczekiwań. Wtedy z pomocą przychodzi sztuka zadawania pytań. Chociaż można pomyśleć, że to banał, bo przecież każdy zadaje pytania w rozmowie z klientem. Ponadto nie ma głupich pytań.

A jednak sprawa nie jest tak prosta. Zadawanie pytań to jedna z najważniejszych umiejętności nowoczesnego agenta nieruchomości. Bardzo skuteczne narzędzie, jeśli potrafimy z niego korzystać. Dlatego w rozmowie z Piotrem Stokłosą, dyrektorem Freedom Nieruchomości Nysa wyjaśniamy, jak rozmawiać z klientem, aby poznać jego potrzeby?

• Jak zacząć rozmowę z klientem, który nie jest przekonany co do roli pośrednika podczas sprzedaży nieruchomości?
• Jakie aspekty powinny być brane pod uwagę podczas rozmowy z klientem na temat jego wymagań dotyczących sprzedaży nieruchomości?
• Czy istnieją sytuacje, w których klienci nie są w stanie jasno określić swoich potrzeb? Jak w takiej sytuacji postępować?

Posłuchaj!

Piotr Stokłosa

Dyrektor Freedom Nieruchomości Nysa. Pośrednik w obrocie nieruchomościami z krwi i kości. Z rynkiem związany jest od 2007 roku. Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego. Ukończył studia podyplomowe w zakresie pośrednictwa w obrocie nieruchomościami oraz zarządzania i wyceny nieruchomości. W 2011 roku zdobył państwową licencję pośrednika. Jest również audytorem energetycznym. Ma na swoim koncie już setki transakcji i zadowolonych klientów.

W 2022 roku postanowił połączyć swoje doświadczenie i umiejętności z marką i jakością Freedom Nieruchomości, by móc dać swoim klientom jeszcze więcej. Wcześniej z sukcesami zarządzał biurem nieruchomości w województwie lubuskim.

 Gdzie słuchać podcastów Freedom?

Freedom Podcast – Pewny wybór to audycja, która pomaga odnaleźć się na rynku nieruchomości. Wyjaśniamy trudne zagadnienia, odpowiadamy na ważne pytania, komentujemy bieżące zmiany. Ten podcast, tak jak nasi agenci – będzie dla Ciebie źródłem wiedzy o tym jak dokonywać pewnych wyborów na rynku nieruchomości.

Znajdziesz nas w aplikacji Spotify, oraz w serwisie YouTube.

Żeby nie przegapić nowych odcinków dodaj nas do ulubionych podcastów (subskrybuj).

Wcześniejszych odcinków możesz też posłuchać tutaj. 

Posłuchaj także odcinków naszego poprzedniego podcastu: Freedom Podcast – Rób Swoje!

Przyjemnego słuchania! A dla tych, którzy wolą czytać, przygotowaliśmy transkrypcję odcinka.

Witam cię serdecznie!

Cześć, dzień dobry.

Zacznijmy od początku, czyli od tego, jak zacząć rozmowę z klientem, który nie jest przekonany co do roli pośrednika podczas sprzedaży nieruchomości.

Na pewno musimy podejść do rozmowy w sposób przede wszystkim pozytywny, otwarty. Z taką dozą otwartości podchodząc do klienta mamy szansę przełamać te pierwsze lody, bariery. Ten klient musi po prostu zobaczyć nas w takim pozytywnym świetle po to, żeby to pierwsze wrażenie było jak najlepsze.

To jest taki, można powiedzieć, wytrych do tego, żeby później mieć szansę poprowadzić rozmowę w sposób taki pozytywny.

Właśnie, to może od razu przy tej okazji sobie powiedzmy, jakie te pytania powinny być otwarte czy zamknięte? Co zrobić, żeby lepiej poznać tego klienta?

Taka ogólna zasada jest taka, to się tak mówi, że jest taki lejek pytań, można powiedzieć. Im bliżej końca, tym bardziej te pytania takie są zawężane, zamykane. Więc na początku jak najbardziej pytania otwarte, gdzie nasz klient ma szansę dużo mówić o sobie.

My oczywiście mu pomagamy, tak?

Naprowadzamy go tymi naszymi pytaniami na tematy, które są dla nas kluczowe, żeby te jego potrzeby zidentyfikować, rozpoznać. Więc zadając mu pytania otwarte, odpowiednie, dajemy mu szansę przekazać nam informację o sobie, o swojej sytuacji, o nieruchomości. Wtedy dopiero jesteśmy w stanie dopasowywać kolejne pytania do jego sytuacji i do danego klienta.

Czyli warto zwracać uwagę na to, nie tylko jakie potrzeby ma ten klient, ale też jakie ma preferencje i styl życia?

Jak najbardziej, to wszystko składa się na jedną całość. Im więcej o tym kliencie wiemy, im więcej on o sobie powie, to jest w ogóle taka sytuacja idealna, tak? Jak klient o sobie dużo mówi, to jest bardzo dobrze, tak? Bo dysponując tymi informacjami na temat klienta, jego sytuacji, jego preferencji, jesteśmy w stanie tą rozmowę fajnie prowadzić.

Czasem się tak zdarza, że po prostu klienci pewne rzeczy przed nami ukrywają, nie do końca chcą wszystko powiedzieć. Jest to zupełnie zrozumiałe, tak? Bo często spotykamy się z klientem po raz pierwszy, więc ciężko wymagać, żeby na początku klient mówił o swoich takich sprawach, które są dla niego czasem kłopotliwe, czasem zbyt osobiste, a prędzej czy później i tak musimy o nich zacząć mówić. Są to tematy związane z pieniędzmi na przykład. Sytuacja majątkowa, od razu klient o tym nie będzie mówił. Więc na początku też rozmowy nie zaczynamy jakby od takiego tematu. Tak samo nie zaczniemy rozmowy od pytania, dlaczego pan, pani sprzedaje.

Musimy mu dać na to czas, musimy mu właśnie dać szansę opowiedzieć troszeczkę o sobie, żeby troszkę więcej wiedzieć i rozluźnić tą atmosferę dalszej rozmowy.

A co zrobić, żeby w ogóle taki klient się otworzył? Klienci też przecież są różni, jakby nie wszyscy są tacy, że tak ochoczo i chętnie opowiadają o sobie i o swoich potrzebach. Co zrobić, żeby dotrzeć do takiego trochę bardziej zamkniętego w sobie klienta?

To, co wspomniałem na początku, czyli na pewno ta nasza pozytywna taka postawa z dozą takiej pewności siebie. Nawet jak rozmawiając w cztery oczy mogę powiedzieć uśmiech na twarzy standardowo.  Głowa do góry, pokazujemy, że jesteśmy pewni siebie, wiemy po co tu jesteśmy, co tutaj robimy. To jest takie fajne nasze wrażenia takie werbalne. Co zrobić, żeby się otworzył? Dobrze jest zacząć od jakichś takich luźniejszych tematów. Ten początek rozmowy na pewno jest takim fajnym punktem do tego, żeby gdzieś tutaj zacząć od luźniejszych tematów.

Jeżeli to jest klient, którego nieruchomością mamy się zaopiekować w przyszłości, czyli właściciel nieruchomości, możemy na przykład podpatrzeć, tak? Czy jakby wyposażenie nieruchomości nie wskazuje na to, że ma jakieś hobby. Tu widzimy jakąś gitarę, tam jakiś rower. Można zacząć od tego. Widzę, że pan jeździ na rowerze. Często ludzie o takich tematach z dużą ochotą zaczynają mówić i my jakby angażując się w tą rozmowę, zadając właśnie pytania związane z tematem nie stricte bezpośrednio związanym z nieruchomością, tylko z tematami innymi, ocieplamy tą relację. Ocieplamy ten tzw. flow z klientem, to później możemy już wiele z nim zrobić. Czasem nawet wszystko.

Przy tej okazji chciałbym też podpytać, czyli ten początek rozmowy, takie zaprzyjaźnianie się z klientem, to jest dobry moment na small talk?

Jak najbardziej. To jest, można powiedzieć, idealny moment. Później oczywiście w trakcie rozmowy też zdarzają się momenty, gdzie warto to robić, ale trzeba też pamiętać o tym, że im bliżej końca, gdzie dochodzimy do jakichś konkretów, kontraktujemy pewne rzeczy, tamten small talk może być niewskazany, bo może troszeczkę nas rozpraszać, czy po prostu jakby wbijać klienta nas z rytmu, z właściwych torów.

Jakie aspekty powinny być brane pod uwagę właśnie podczas rozmowy z klientem na temat jego wymagań dotyczących sprzedaży nieruchomości?

Pierwszą rzeczą, jaką powinniśmy zbadać na pewno jest podpytanie klienta, czy już coś robił w kierunku sprzedaży nieruchomości, bo często ludzie, zanim skontaktują się z pośrednikiem, zanim ten kontakt nastąpi z pośrednikiem, mają już jakieś doświadczenia. 

Czasami próbowali sprzedawać sami, więc warto wiedzieć, co zrobili, jaki to dało efekt. Oni o tym nam opowiadają. Później my możemy podpytać, co według klienta nie zagrało w tej jego samodzielnej sprzedaży. Często wtedy dowiadujemy się różnych istotnych dla nas rzeczy, które pomagają nam znaleźć rozwiązanie na daną sytuację klienta. Czasami zdarza się niestety tak, że w toku już tego wstępnego badania sytuacji klienta, rzadko bo rzadko, ale są też sytuacje, że nie będziemy w stanie klientowi pomóc albo znaleźć rozwiązania od razu.

Może być np. taka sytuacja, że klient chce sprzedać nieruchomość, która jest zadłużona. Mamy kredyt hipoteczny i może się okazać, że pieniądze uzyskane ze sprzedaży, które klient uzyska, nie wystarczą na spłacenie zadłużenia, bo znacznie przewyższa tą oczekiwaną cenę przyszłą sprzedaży. A klient np. nie ma własnych środków. W toku tej wstępnej rozmowy czasami takie rzeczy też mogą wyjść. Ale po to właśnie rozmawiamy i badamy tu potrzeby klienta, żeby później np. nie dochodziło do sytuacji, że my opowiadamy o tym, co możemy dla klienta zrobić, przedstawiamy samą swoją ofertę, a dopiero później się okaże, że jednak to nie będzie oferta dla klienta. Najpierw badamy potrzeby, a później decydujemy, co możemy klientowi zaproponować.

Co w takiej sytuacji, kiedy ten klient tak do końca nie wie, czego chce?

Trzeba troszeczkę pomóc klientowi w sprecyzowaniu swoich oczekiwań. My musimy pamiętać o tym, że pracujemy z klientami z reguły w najważniejszych momentach ich życia. Spotykamy je w takich kluczowych chwilach. Często mamy do czynienia z klientem, który nabył nieruchomość w spadku. Po rodzicach. To są emocje. Najczęściej ludzie sprzedają majątek całego swojego życia, bo dla większości ludzi majątkiem całego życia jest właśnie ta nieruchomość. Mieszkanie i dom. 

Dla pośrednika kolejna nieruchomość może być tylko kolejną nieruchomość. Dla ludzi, którzy sprzedają swoje mieszkania, domy to są też emocje, wspomnienia. Więc czasami ciężko im jest podejmować decyzje w sposób jakiś taki do końca racjonalny. Czasami nie znają dobrze rynku. Czasami mają oczekiwania zbyt wygórowane. Miałem na przykład kiedyś sytuację, gdzie pani w małej miejscowości chciała sprzedać mieszkanie i wymyśliła sobie zupełnie oderwaną od rzeczywistości cenę mieszkania, tłumacząc to w ten sposób, bo ona sobie musi kupić mieszkanie we Wrocławiu.

Tam też trzeba było dosyć mocno popracować nad tym, żeby temu klientowi wyjaśnić, że to, co on chce, a to, co można uzyskać na rynku, to są zupełnie dwie różne rzeczy. Czasami ludzie się bardzo miotają, zastanawiają, gdzie tak naprawdę docelowo chcą mieszkać. Przykładowo zostaje pan, pani, która straciła męża czy pan żonę, tak że po prostu odchodzi współmałżonek. Mieszkali całe życie w domu, który budowali własnymi rękoma. Ta osoba czuje, że nie da rady sama utrzymać tej nieruchomości, nie poradzi sobie choćby ze sprawami porządkowymi, że tutaj racjonalnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie się na przykład do mniejszego mieszkania, a te emocje trzymajmy w tym miejscu.

Więc ciągle tutaj z jednej, z drugiej strony targają różne sprzeczności tą osobą i trzeba pomóc tutaj klientowi też przedstawić korzyści płynące z danego rozwiązania. I wtedy takim klientom, niezdecydowanym, a naprowadzonym troszeczkę przez doświadczonego pośrednika, jest łatwiej podjąć docelową, dobrą dla siebie decyzję.

Mówiliśmy sobie o takich trudnych klientach, to właśnie teraz, czy są jakieś takie złote pytania, które pasują i do łatwego, i do trudnego klienta, żeby rozpocząć rozmowę o nieruchomości?

Złotych pytań raczej nie ma, jakichś uniwersalnych, no tutaj też dużo zależy od tego, kogo przed sobą widzimy, ale fajnie jest zacząć na pewno od luźniejszego tematu, coś takiego wkręcić w rozmowę, z czego się wywiąże ten small talk tak zwany.

Łatwiej się zaczyna rozmowę z klientem kupującym, czy sprzedającym?

Pewnie to zależy od pośrednika, który obsługuje transakcje, ja osobiście bardziej preferuję początek rozmowy z klientem kupującym, to z reguły jest tak, że przyjeżdża na nieruchomość najczęściej albo para, albo już para, małżeństwo z rodziną, to taki najczęstszy profil klienta, z którym ja się spotykam w swojej pracy, i to jest takie fajne, bo zawsze jak tam wypadnie, nie wiem, gromadka dzieci z samochodu, to można o te dzieci podpytać, ja też jestem, można powiedzieć, jeszcze chyba młodym ojcem, więc to jest bardzo fajny, wspólny temat do rozmowy, i na tym naprawdę wszystko można później dalej budować, a klient sprzedający, to jest różnie, co wspominałem na początku, na pewno to pozytywne, fajne takie powitanie. Ja zawsze lubię powiedzieć klientowi, że cieszę się, że znalazł czas na spotkanie, albo na przykład, jeżeli kilka prób podejmowałem umówienia spotkania z klientem, bo był nieuchwytny, był zapracowany, to zaznaczam to, tak, że się ucieszę, czy tam na przykład mówię, że fajnie, że się wreszcie spotkaliśmy, i to jest takie dobre, tak, bo klient wtedy, czuje, że to, że się ze mną spotyka już na starcie, ja odbieram jako coś takiego fajnego, pozytywnego, a później pytania można zadawać różne. Na pewno nie zaczynamy z tak zwanej grubej rury, tak, czyli nie pytamy o tematy trudne, nie pytamy o…

Co tu nie działa?

Na przykład, tak, najlepszym chyba, takim, jakbym miał wskazać coś takiego uniwersalnego, co ja stosuję, to jest po prostu pytanie, czy możemy obejrzeć nieruchomość, to jest bardzo fajne, bo z reguły każdy lubi pokazać swoje mieszkanie, czy dom, oprowadzić nas, wtedy ten sprzedający, oprowadzając nas, z reguły zaczyna od takiego pomieszczenia, które dla niego jest najlepsze, najważniejsze. Lubimy w pierwszej kolejności pochwalić się tym, co jest dla nas ważne i my też już wtedy, obserwując to, jak tą swoją prezentację prowadzi klient sprzedający, wiemy, co dla niego jest ważne, słuchamy go, po drodze zadajemy pytania, i to myślę, że jest coś, od czego warto zacząć, więc może pierwsze pytanie, czy możemy obejrzeć nieruchomość, czy może pan, pani mnie oprowadzić.

Trochę już o tym powiedzieliśmy, że raczej zadajemy pytania otwarte, a jak to się ma do pytań sugerujących?

Pytania sugerujące to jest taka, są bardzo ważne, bardzo potrzebne, ale to jest taka broń, można powiedzieć, obosieczna. Trzeba zadawać te pytania w bardzo umiejętny sposób, one mogą dla nas zrobić naprawdę dobrą robotę, ale nie można z nimi przesadzać, pytania sugerujące, czyli pytania, w których poniekąd sugerujemy tą przyszłą odpowiedź, jak jest ich za dużo, niejeden klient może poczuć, że pośrednik zaczyna stosować jakieś takie techniki sprzedażowe, typowe dla, nie wiem, telemarketerów.

Może po prostu poczuć się zmanipulowany, więc trzeba to robić ostrożnie, albo w sposób delikatny, bo mamy taką jakby miękką odmianę pytania sugerującego, możemy zapytać klienta, przykładowo kupującego, który ogląda nieruchomość, ładny jest ten salon, prawda? To się nasuwa tutaj nam od razu odpowiedź raczej pozytywna, ale naprawdę trzeba z tymi pytaniami uważać.

Czemu w ogóle służą pytania w rozmowie z klientem?

W skrócie chodzi o zdobycie informacji i w zależności od tego, jakie informacje są nam potrzebne, jakiego typu informacji poszukujemy, na jakim etapie rozmowy, to dostosowujemy te pytania. Mamy pytania na początku otwarte, później zamknięte, te zamknięte pomagają w kontraktowaniu pewnych rzeczy, pewnych kwestii, tam już mamy odpowiedzi z reguły typu tak, albo nie, więc możemy skonkretyzować, tak, z klientem, w którym kierunku idziemy, co jest dla niego istotne, konkretne dane, nie wiem, liczbowe, tak, jaką cenę klient chce uzyskać za swoją nieruchomość, albo jaką cenę maksymalnie skłonny jest zapłacić, jaka lokalizacja go interesuje, jaką wyklucza. 

One są tutaj bardzo potrzebne, żeby móc sprecyzować te oczekiwania klienta, skonkretyzować oczekiwania względem nas, naszej pracy i nieruchomości, której klient albo poszukuje, albo sprzedaje, czyli pomocne są w ustaleniu warunków przyszłej transakcji. Są też takie, można powiedzieć, dodatkowo jako ciekawostkę pytania innego typu, spotkałem się w literaturze z określeniem, jak na przykład pytanie odraczające.

Jeżeli klient pyta nas uporczywie na starcie rozmowy, klient sprzedający, a ile bierzecie, ile bierzecie, to nie jest dobry moment chyba dla nikogo, a zwłaszcza właśnie pośrednika oferującego swoje usługi, żeby rozmawiać o kasie w tym momencie. O tym najlepiej jest porozmawiać wtedy, kiedy klient będzie wiedział, co my jesteśmy w stanie mu zaoferować.

My musimy najpierw wiedzieć, jakie są oczekiwania klienta względem nas, a później możemy dopiero ustalać, za ile i czy w ogóle jesteśmy w stanie się podjąć wykonania usługi pośrednictwa. Więc wtedy to jest miejsce na pytanie odraczające, rozumiem, że pan jest bardzo ciekaw, ile kosztuje nasza usługa, chętnie panu odpowiem na to pytanie, ale pozwoli pan, że najpierw na przykład obejrzymy nieruchomość. Spotkałem się też z określeniem pytań tak zwanych izolujących.

Pytanie izolujące, czyli wykluczające pewne jakieś rzeczy, ono jest pomocne przy zbijaniu obiekcji klienta, tak, jeżeli klient na przykład rozmawia z nami sprzedający już o warunkach umowy o pośrednictwo, tak, właśnie na przykład jaka prowizja na przykład jest za wysoka, to wtedy możemy zastosować pytanie w stylu, czy wysokość prowizji jest jedynym czynnikiem, który sprawia, że nie chce pan się zdecydować w tym momencie na podpisanie umowy.  Wpada odpowiedź tak, więc odrzucamy już później wszystkie inne obiekcje na bok, o niczym innym nie rozmawiamy, skupiamy się tylko na tej prowizji. Więc jest też takie pytanie.

Czy istnieją konkretne pytania, które warto zadać klientowi, aby poznać jego potrzeby w zakresie nieruchomości?

To jest i w naszym interesie, i w interesie klienta, żeby sobie tutaj ustalić, co konkretnie klient szuka. Niejednokrotnie spotykałem się w pracy z klientami, którzy zaczynali poszukiwania od mieszkania, a kupowali doma. I na odwrót. Więc do tego stopnia czasami, to co na początku klient jakby sygnalizował, czego nawet sam poszukiwał w sposób aktywny, odbiegało mocno od tego, co finalnie kupił. Więc tutaj trzeba ustalić przede wszystkim, jakiej nieruchomości szuka. Czy to faktycznie będzie mieszkanie, czy może dom. Bo jeżeli ja spotykam się z sytuacjami, gdzie jest pani, pan, para oglądająca dom i tutaj chłopak sygnalizuje, że on koło domu nie lubi nic robić, on trawy kosić nie będzie, nie wiem, pani powie, że ona nie lubi sprzątać w domu, to raczej w tym domu będą się męczyli. 

Są po prostu ludzie, dla których mieszkanie jest wygodne i to jest super opcja, a są po prostu sytuacje odwrotne. Też jeżeli jest para z gromadką dzieci i celują w dwu-, trzypokojowe mieszkanie, dwa to może przesadziłem przy trójce dzieci, ale w ogóle w mieszkanie. To może trzeba tutaj z nimi porozmawiać? Może. Na pewno trzeba z nimi porozmawiać i podpytać, co sądzą na temat właśnie tego, czy dzieci może nie potrzebowałyby przestrzeni troszeczkę więcej, bo niekoniecznie plac zabaw przy bloku mieszkalnym będzie spełniał te kryteria.

Także tutaj trzeba skonkretyzować, jaka nieruchomość. Na pewno trzeba z klientem ustalić, jakie są jego możliwości finansowe. Jeżeli klient mówi, że maks na co może sobie pozwolić to finansowanie rzędu 300-400 tysięcy złotych, to nie będziemy proponowali mu nieruchomości dużo, dużo droższych. Tu oczywiście później można też szukać jakichś rozwiązań, podpytać, czy to klient na początku mówi, że nie ma szans na finansowanie, a później się okazuje, że jednak tam są jakieś zasoby, jakieś oszczędności, ktoś z rodziny pomoże, ale o tym, o tym rozmawia się już troszkę później.

Warto na pewno też określić, trzeba określić lokalizacja, jaka klienta interesuje, a chociaż takie minimum, wykluczyć pewne miejsca, w których klient na pewno nie zamieszka. Jeżeli mamy do czynienia z klientami, którzy mówią o tym, pokazują to, wiemy o tym, że preferują aktywny tryb życia, jeżdżą na rowerach, biegają, to oni w centrum miasta będą się męczyć.

To trzeba poszukać coś, co jest blisko terenów zielonych i takie coś im proponować. Mamy klienta o profilu starsza osoba, samotna i na przykład nieruchomości bloki, bez windy, to nie będziemy takiego sobie proponowali mieszkania na trzecim, czwartym piętrze, nawet jeżeli na początku powie, że mogłaby tam mieszkać, bo dzisiaj ta osoba może dać radę tak chodzić na trzecie piętro, ale wiem z doświadczenia, że za dwa, trzy lata taki klient potrafi wrócić i  mama już dzisiaj nie chodzi. Więc partner, dużo takich pytań odnośnie też samej nieruchomości, ilu pomieszczeń powinno się składać mieszkanie, czy dwa, czy trzy pokoje. Czasami jest istotne to, czy jest balkon, czy nie ma balkonu, czasami nawet takie rzeczy, czy jest sąsiedztwo placu zabaw, bądź nie.

Dla jednych to jest plus, bo dzieci będą się bawiły, dla innych to jest minus, bo dzieci będą się bawiły. Bo dzieci będą się bawiły i hałasowały, a ja dzieci nie mam. I tak dalej, i tak dalej, więc o tym wszystkim trzeba skupującymi rozmawiać. Im więcej tych informacji zbierzemy, tym łatwiej później nam dopasować ofertę do klienta.

Czy są jakieś takie słowa, których warto używać w komunikacji z klientem?

Na pewno te o wydźwięku pozytywnym, jakiekolwiek one by nie były. Lepiej mówić, że coś jest ładne, niż niebrzydkie. Samo nie jest odrzucające. Przykładowo, ale po prostu wydźwięk pozytywny. Na pewno powinniśmy w ogóle unikać jakichś słów, zwrotów, które mogą klientowi kojarzyć się w sposób negatywny. Niedopuszczalna jest powiedzieć do klienta, musi pan coś zrobić. To samo musi, nawet powinien.

Nie możemy, bo wtedy klient czuje się przy nas niekomfortowo. To czasami może położyć całą rozmowę, dalszy ciąg rozmowy. Mówmy po prostu pozytywnie, używajmy tak zwanego języka korzyści.

To też trochę już zostało to wcześniej wywołane. Co zrobić, kiedy tego flow nie ma? Jak do takiego klienta dotrzeć?

Czasami się nie da. Jesteśmy ludźmi. Jednych ludzi lubimy, innych nie. I to samo się dzieje w relacjach typowo biznesowych, czy tutaj powiedzmy, my i klient. To pierwsze wrażenie, o którym wspominałem, jak coś nie zagra na początku, czasami później jest trudno uratować sytuację. To nie jest tak, że się nie da. Ale jest dużo, dużo trudniej. Ale to nie znaczy, że ta oferta dla nas jest spalona i że nie uda nam się jej dopiąć? Nie, szanse zawsze są. Czasami po prostu to pierwsze wrażenie może nie wyjść, może nie być dobre, bo będą to jakieś przyczyny niezależne od nas. Trafimy na jakiś zły moment dnia klienta. Nie wiem, może wcześniej się z kimś pokłócił, może miał jakąś stłuczkę, sprzeczkę w windzie. Cokolwiek.

Zdarza się, że rozmawiamy z klientem, który od początku jest dla nas niemiły, niefajny. Nie ma co z tym walczyć. To chyba już po prostu nie jest moment, żeby coś próbować tutaj ugrać. A później jest tak, że klient potrafi zadzwonić, przeprosić za swoje zachowanie i wrócić do rozmów. Są takie sytuacje. Natomiast jeżeli nie ma tej chemii między nami, bo po prostu nie przypadliśmy klientowi do gustu, nie dopasowaliśmy się do niego, żyjemy w dwóch różnych światach, bądź nasze oczekiwania są rozbieżne, albo po prostu klient ma jakieś wymagania z kosmosu, można powiedzieć, to nie jest tak, że później nic z tego nie będzie.

Ale jeżeli będzie, to raczej będzie nam trudno. I z doświadczenia mogę powiedzieć, że z reguły jak początek był bardzo trudny, a dołożyliśmy troszeczkę wysiłku, żeby daną ofertę prowadzić. Nie zawsze, ale z reguły potem jest ciężko i czasami lepiej się zastanowić, czy warto z takim klientem współpracować, bo ta współpraca powinna być przyjemna dla obu stron.

To prawda. Czy są jakieś takie style komunikacji, w których warto się dopasowywać do klienta? Czy powinniśmy być, kiedyś o tym słyszałam, że powinniśmy być trochę odbiciem lustrzanym naszego rozmówcy. Czy to warto to robić?

Warto, ale z umiarem. Przede wszystkim jest jedna podstawowa zasada. Musimy być sobą w tym wszystkim. Nie możemy nakładać jakichś masek. Nie możemy kreować siebie na kogoś, kim nie jesteśmy, bo to jest po prostu fałszywe. A podstawowa zasada jest taka, że musimy względem klienta być osobą szczerą. Natomiast dopasowywanie stylu rozmowy do klienta na zasadzie, że po prostu dopasowujemy się jakby do jego klimatu, czasami jakiejś gestykulacji jest okej. Jeżeli mamy docienione z osobą aktywną, a będziemy prowadzili rozmowy w jakiś sposób nie wiem, flegmatyczny, będziemy co chwilę zasępieni, to tak będzie troszkę dziwnie.

A z odwrotu, czasami trafiamy na osobę, która potrzebuje, żeby spokojnie coś wyjaśnić, wytłumaczyć. Czasami pyta o coś nas drugi, trzeci raz. To my musimy zachować ten spokój, spokojnie, powoli z tą osobą rozmawiać, a nie wszystko po kolei, wszystkim po kolei, wszystkimi informacjami sypać jak z rękawa, bo ona nas nie zrozumie, ona może po prostu najzwyczajniej w świecie nie potrafić zbudować zaufania do nas. Więc w ten sposób dopasowujemy się, styl rozmowy tak, ale nie zmieniajmy się, to jest moje zdanie, nie zmieniajmy się na siłę, bądźmy po prostu sobą.

To odbicie lustrzane, gdzieś kiedyś, nawet w jakimś podręczniku to widziałem, że to jest jakaś technika stosowana do tego stopnia, że każdy gest na przykład klienta powtarzamy i on się wtedy czuje dobrze, nie wiem, może to działa, może to jest fajne, ja tego nie stosuję, wydaje mi się, że po prostu za dużo jest w tym sztuczności. Może najlepsi potrafią robić to w taki sposób, że klient tego nie wyłapie, nie wiem, wydaje mi się, że jest to nie do zrobienia.

Może przy tej okazji, i też już trochę zbliżając do końca, jakie są najczęstsze błędy popełniane przez agentów? Nie tylko w zakresie zadawania pytań, ale w ogóle podczas rozmowy z klientem.

To taki temat rzeka. A, na sam koniec. Materiał na oddzielny podcast. Nie, żartuję, ale faktycznie jest troszkę takich błędów, które zauważyłem w pracy agentów, które można powiedzieć, że są powtarzalne. Zdarza mi się też występować w roli klienta zainteresowanego zakupem nieruchomości, nawet incognito, że po prostu jestem pośrednikiem z innego miasta i jestem zainteresowany jakąś nieruchomością, więc jestem w skórze klienta. 

I muszę powiedzieć, że bardzo często się zdarza, że na spotkaniach pośrednicy stosunkowo często miałem do czynienia z tym, że pośrednik odbiera przy mnie telefon i zaczyna rozmawiać. Dłuższą chwilę, nawet się zdarzyło, że dłuższą chwilę, a ja stoję i czekam. Tego nie można robić, bo wtedy my musimy skupić swoją uwagę na kliencie, z którym jesteśmy na danej nieruchomości i jemu poświęcić uwagę. Takie działanie na pewno sprawia, że klient czuje, że pośrednik do końca się mną nie interesuje.

Czego jeszcze byśmy nie robili? Na pewno nie mówić do klienta, nie zwracać się w sposób, który wywoła u niego jakieś negatywne odczucia, to, co tam wspominałem, czyli mówić, że klient coś musi zrobić, że powinien coś zrobić. Na pewno nie polecam, a to się zdarza, że pośrednik troszkę walczy z tym klientem, tak?

My musimy przyjąć obiekcje klienta,to, że z czegoś jest niezadowolony, wyrazić swoje zrozumienie i spokojnie coś mu wytłumaczyć, a nie powiedzieć, pan nie ma racji,bo to i tłumaczymy tutaj cała tyrada, tak? Nie walczymy z klientami, miękko wyrażamy zrozumienie i po prostu rozmawiamy. W rozmowie z klientem też nie powinniśmy przesadzać z używaniem takiego języka fachowego, nie stosować zwrotów, które dla klienta są niezrozumiałe. To, co dla nas jest oczywiste, dla klienta może być niezrozumiałe, może sprawić, że jest zdezorientowany, może poczuć się traktowany z góry albo np. można też przyjąć postawę, i to się zdarza, tak, że pośrednicy tak robią, że troszeczkę jakby klient może się tak poczuć, że pośrednik troszkę się wywyższa, unosi się troszeczkę ponad tego kupującego i aż przesadnie używa różnych zwrotów, tak, żeby z jednej strony chce pokazać, że jakim to nie jest ekspertem, ale daje to efekt odwrotny. Prosta rzecz, nawet jak do klienta mówimy, że zrobimy panu homestaging. Dla nas to jest coś oczywistego, dla wielu klientów to jest zwrot, który słyszą po raz pierwszy. Więc ok, pewnych zwrotów używajmy, musimy używać, ale po prostu od razu wytłumaczmy. Homestaging, czyli przygotowanie nieruchomości do sprzedaży itd., itd. To w takiej pigułce, na sam koniec.

Co w takim razie powinniśmy robić? Jak przeprowadzić rozmowę z klientem? Jakie pytania powinny tam padać? Bez podawania konkretnych może, ale w którym kierunku one powinny pójść?

Zawsze to pierwsze wyrażenie musi być pozytywne. Zawsze uśmiech na twarzy. Podchodzimy do klienta w sposób taki pewny, żeby wiedział, że przychodzimy do niego z konkretem i jesteśmy w stanie mu pomóc. To robi dobre pierwsze wrażenie i pomaga później zbudować z klientem zaufanie. Zaczynamy od pytań otwartych, szerokich, gdzie klient może dużo o sobie opowiedzieć.

Później konkretyzujemy, używamy do tego pytań tych zamkniętych, czasami sugerujących, żeby troszeczkę pomóc klientowi skonkretyzować swoje oczekiwania. Czasami parafrazujemy troszeczkę, żeby pokazać klientowi, że go rozumiemy, że go słuchamy. Musimy zebrać jak najwięcej informacji, żeby później móc klientowi przedstawić najlepsze rozwiązanie. Ogólnie powinniśmy skupić się na tym, żeby to klient więcej mówił, pomóc mu właśnie poprzez zadawanie pytań w tym, żeby mówił, otwierał się przed nami, a nie na odwrót, bo my często jesteśmy bardzo przygotowani do tego, żeby jak z podręcznika przedstawić swoją ofertę, czyli mówić, mówić, czasami nawet wpadamy w monologi, a klient wtedy może się poczuć po prostu tak, że nie interesuje nas to, co on ma do powiedzenia.

A ludzie lubią mówić, nawet ci najbardziej zamknięci w sobie, tylko klientowi trzeba w tym pomóc. Więc załóżmy sobie, że bardziej słuchamy, bardziej zadajemy pytania, a mniej mówimy, a jak już mówimy, to konkretnie.

A nam to wszystko mówił Piotr Stokłosa. Bardzo pięknie ci dziękuję za spotkanie.

Też bardzo dziękuję.

Jeśli spodobała Ci się nasza audycja, koniecznie zostaw komentarz. Nic tak nie rozwija jak zdrowy feedback.

agent nieruchomości pewny wybór podcast porady rozmowa z klientem

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi!

Spodobał Ci się artykuł?
Podziel się z innymi!

Udostępnij

Mail Facebook Linkedin

Kopiuj link

Link skopiowany